1-й  этап Конкурсов по Качеству 
«Сделано в Санкт-Петербурге»
при поддержке Комитета Экономического развития,  промышленной политики и торговли,
СПб ГУ "Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг"

первый межотраслевой конкурс

«Первоклассный сервис – Северной столице»

определяет  самую  Клиентоориентированную компанию
 в различных отраслях бизнеса 

первый этап Конкурсов по Качеству «Сделано в Санкт-Петербурге»	

Основные цели Конкурса: 
•	Выявление компаний с самым высоким уровнем Клиентского сервиса.
•	Повышение качества и конкурентоспособности продукции и услуг фирм Санкт-Петербурга.
•	Содействие повышению имиджа Санкт-Петербурга, как города высокого качества обслуживания потребителей.
•	Повышение качества жизни населения Санкт-Петербурга.
•	Содействие внедрению современных технологий менеджмента качества и распространению передового опыта ведения бизнеса.
•	Стимулирование организаций к непрерывному повышению качества выпускаемой продукции, услуг  и уровня Клиентского сервиса.

Организатор конкурса.
«Бюро Технологий Сервиса»,   при поддержке Комитета Экономического развития,  промышленной политики и торговли, Санкт-Петербургского Государственного учреждения «Центр контроля Качества».    

Статус Конкурса «Первоклассный сервис – Северной столице».
Межотраслевой Конкурс  «Первоклассный сервис – Северной столице», определяющий компании с самым высоким уровнем Клиентского сервиса  -   первый   обязательный  этап Конкурсов по Качеству «Сделано в Санкт-Петербурге».

Организации, ставшие победителями конкурса «Первоклассный сервис – Северной столице» в течение года имеют право использовать знак «Самая клиентоориентированная компания».

Победители  и призеры  Конкурса имеют право использовать присвоенное звание соответствующее выбранной номинации и перейти во второй этап в рамках Конкурса по качеству "Сделано в Санкт-Петербурге".

Конкурсы по Качеству «Сделано в Санкт-Петербурге».
Конкурсы по качеству "Сделано в Санкт-Петербурге" проводятся с 2005 года, в соответствии с Постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 03.05.2005 г. № 605 «Об организации конкурсов по качеству «Сделано в Санкт-Петербурге» и Распоряжением Комитета экономического развития, промышленной политики и торговли Правительства Санкт-Петербурга от 03.08.2005 г. № 53-р «О конкурсе по качеству «Сделано в Санкт-Петербурге», планом мероприятий по развитию потребительского рынка Санкт-Петербурга на 2008-2011 годы, утвержденного Постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 11.12.2007 № 1586. Подробная информация  http://www.sdelanovspb.ru.
Организации, ставшие победителями Конкурса «Сделано в Санкт-Петербурге» в течение года имеют право использовать знак «Сделано в Санкт-Петербурге».

Номинации конкурса «Первоклассный сервис – Северной столице».
Номинация «проекты»:
•	«Компании, реализовавшие проект по внедрению технологий Клиентского сервиса посредством и в среде Интернета»
•	«Компании, реализовавшие проект, по улучшению Клиентского сервиса, ориентированный на потребителей с ограниченными возможностями»
•	«Компании, внедрившие технологии Клиентского сервиса в повседневную практику бизнеса»
•	«Компании, реализовавшие уникальные проекты по улучшению Клиентского сервиса для потребителей с определенной спецификой»
В номинации «услуги», подноминации:
•	 «Сеть автосалонов с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Туристическая фирма с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Сеть Fast-Food с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Виноторговая компания с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Страховая компания с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Сеть спортивных клубов с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Салон красоты с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Франчайзинговая компания, с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Компания, специализирующаяся на производстве и продаже полиграфической продукции, с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Рекламная компания с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Ресторан с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«IT-компания с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Интеренет - провайдер с самым высоким уровнем клиентского сервиса».
•	«Пивной бар с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Сеть ювелирных магазинов с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Модный бутик с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Компания, продающая мебель, с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Компания, продающая окна и двери, с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Компания, поставляющая сложное оборудование с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Компания, специализирующаяся на оптовой торговле и производстве строительных материалов, с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Компания, специализирующаяся на оптовой торговле и производстве продуктов питания, с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Компания, специализирующаяся на обслуживании, продажах  оборудования, расходных материалов, аппаратном и программном оснащении для торговых предприятий, с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Сеть магазинов для строительства и ремонта с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Продуктовая сеть с самым высоким уровнем клиентского сервиса» 
•	«Компания в категории оздоровительные услуги и загородный отдых с самым высоким уровнем клиентского сервиса»
•	«Книжный магазин с самым высоким уровнем клиентского сервиса».
•	«Булочные-кондитерские с самым высоким уровнем клиентского сервиса»

После окончания сбора заявок и по мере их поступления все подноминации могут приниматься, изменяться и расширяться по утверждению Конкурсной комиссии. 
Предложите свою номинацию!

Методика оценки Участников:

1-й этап. Заочный.
Участник предоставляет следующие документы:
•	Анкета участника.
•	Копия свидетельства о регистрации (ОГРН)
•	Копия свидетельства ИНН
•	Лицензии, если деятельность компании подлежит лицензированию.
•	Внутрифирменная документация, связанная с реализацией технологий Клиентского сервиса.

2-й этап. Очный.
•	Клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель». 
•	Заполнение Анкеты самооценки клиентоориентированности компании, состоящей из двух блоков – оценка внешней и внутренней клиентоориентированности.  

Алгоритм оценки  Клиентского сервиса по технологии «Тайный покупатель».
Проводится  2 исследования Клиентский аудит по технологии «Тайный покупатель» в компании Участника, с целью оценить качество сервиса, предоставляемого потребителям.
Процедура проведения исследования «Тайный покупатель»:
•	Организатор Конкурса,  на основе потребностей Участника, подавшего заявку, разрабатывает техническое задание на проведение исследования  «Тайный покупатель» (цели, задачи, легенда тайного покупателя и т.п.);  соответствующие документы, в которых обозначаются даты проведения оценки, оцениваемые лица и детализированные критерии оценки; и согласовывает с ответственным лицом, представляющим Участника. 
•	Независимые аудиторы, подобранные Организатором Конкурса для каждого Участника индивидуально, отвечающие параметрам его целевой аудитории, реализуют 2 обращения  в компанию (визит или звонок). 
•	В соответствии с техническим заданием  аудиторы ведут переговоры по поводу приобретения товаров/услуг  Участника, насчет ассортимента, свойств, цен, условий приобретения.
•	В ходе переговоров оценивается стиль общения персонала Участника с аудитором, качество Клиентского сервиса,  внешний вид сотрудников, обстановка и дизайн помещения, ощущения от обращения в  компанию в целом, все дополнительные параметры, заявленные Участником.  
•	По результатам обращения в компанию, аудиторы заполняют опросные листы,  в которых в баллах оценивают качество и уровень сервиса,  пишут свои комментарии и замечания.

Критерием оценки  качества Клиентского сервиса Участника  выступает оценка каждого этапа взаимодействия с Клиентом и итоговый расчет качества сервиса в %%.

В результате  участия в Конкурсе  каждый  Участник получит подробный аналитический отчет с результатами Клиентского аудита 
по технологии «Тайный покупатель», оценки  и рекомендации по повышению качества Клиентского сервиса в компании.

Экспертный совет Конкурса: 
В Экспертный совет Конкурса входят 5 человек, обязанностями которых являются принятие решений по вопросам организации первого этапа Конкурса, анализ результатов оценочных процедур и определение победителей Конкурса.
Состав Экспертного совета:
1.	Голубев Владимир Анатольевич, к.т.н., член экспертного совета Комитета по энергетике Государственной Думы РФ, член рабочей группы Совета по 
координации и развитию ТЭК при полномочном представителе президента РФ СЗФО. 
2.	Блохина Ирина Алексеевна,  учредитель ООО "Акамас" "SMS - сеть модных салонов".
3.	Жаркина Оксана Евгеньевна, исполнительный директор Союза производственных и торговых компаний продовольственного рынка "РОСТТ".
4.	Калабина Светлана Юрьевна,  директор ООО «Бюро Технологий Сервиса»
5.	Капустин Петр Алексеевич, генеральный директор  Агентства управленческого консультирования,  ведущий аудитор (эксперт) систем качества на базе МС ISO-9001:2000, эксперт по региональным (Санкт -Петербург и Ленинградская область) премиям в области качества.
В случае форс-мажорной ситуации, не зависящей от конкретного эксперта, он может быть заменен представителем со стороны Организатора по предварительному согласованию.

Победители Конкурса

Победителем конкурса «Первоклассный сервис – Северной столице» признается участник, набравший максимальное количество баллов по итогам двух этапов конкурса. Победителям присуждается 1,2,3 место. 

Места присуждаются по  каждой номинации отдельно. 

Экспертный совет вправе отметить специальными призами Участников Конкурса.

Победители  и призеры  Конкурса имеют право использовать присвоенное звание соответствующее выбранной номинации и перейти во второй этап в рамках Конкурса по качеству "Сделано в Санкт-Петербурге".

Награждение участников конкурса
Каждый участник Конкурса получает результаты проведенного анализа в виде аналитического отчета.

Награждение проводится в первой половине сентября.
Организациям, победившим по итогам Конкурса «Первоклассный сервис – Северной Столице», присваивается звание «Самая Клиентоориентированная компания», вручается знак отличия, которым Компания вправе пользоваться в течение года,  призы от Организатора первого этапа и дипломы в соответствии с номинациями. 
В награждении принимают участие представители Комитета Экономического развития,  промышленной политики и торговли, Санкт-Петербургского Государственного учреждения «Центр контроля Качества».    

Условия участия в Конкурсе.

В  Конкурсе  «Первоклассный сервис – Северной столице» могут принять участие все компании Санкт-Петербурга. Если отрасли, в которой работает Компания, нет в перечне номинаций, по решению Экспертного совета  количество номинаций может быть расширено. 

Регистрационный взнос участника составляет 5500 рублей.

Чтобы подать Заявку на участие в Конкурсе, Участнику нужно пройти регистрацию любым удобным способом, указав Ф.И.О., телефон и e-mail контактного лица:
•	на сайте www.bts-piter.ru, 
•	отправить Заявку по электронной почте konkurs@bts-piter.ru
•	отправить Заявку по факсу (812) 740-61-66.

Прием заявок на участие с 1 июня по 15 августа.

Претенденту может быть отказано в праве участвовать в конкурсе, если заявка на участие в Конкурсе подана позже установленного срока.

Подробная информация на сайте www. bts-piter.ru