Кейс Леруа Мерлен: как чат-боты помогли одному из крупнейших ритейл-игроков России организовать внутренние коммуникации для 35 тысяч сотрудников

Поискать в Интернет  
Международная компания-ритейлер Леруа Мерлен внедрила чат-боты на базе low-code платформы Creatiо для организации удобного и эффективного взаимодействия между сотрудниками магазинов и службы поддержки. Это позволило снизить нагрузку на операторов и повысить качество обслуживания.

Леруа Мерлен, международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для дома, дачи и сада, внедрила чат-боты на базе low-code платформы Creatiо для организации удобного и эффективного взаимодействия между сотрудниками магазинов и службы поддержки. Это позволило обеспечить регистрацию обращений от 35 тысяч сотрудников через роботизированные каналы связи и таким образом снизить нагрузку на операторов и повысить качество обслуживания. Совместно с производителем Creatio, компанией «Террасофт Россия», в Леруа Мерлен подготовили подробное описание проекта, в котором рассказали о ключевых особенностях его реализации.

По словам команды, предпосылками проекта стали несколько слабых мест, возникшие при взаимодействии сотрудников магазинов со службой поддержки, в которую они обращаются для решения вопросов, связанных с ИТ-услугами. В числе задач — упростить регистрацию и отслеживание статуса обращений, оптимизировать использование времени специалистов поддержки и ИТ-службы, а также сделать категоризацию обращений более точной.

В качестве одного из решений был выбран трендовый на рынке инструмент — чат-боты. Роботизация внутренних коммуникаций стала оптимальным шагом, так как каждому сотруднику Леруа Мерлен выдается корпоративный смартфон и у каждого есть мгновенный доступ к мессенджерам.

Проект был реализован на платформе Creatio, которую в компании уже использовали для организации работы службы поддержки. Подрядчиком выступила компания Beesender, владеющая экспертизой в создании роботизированных ассистентов, при этом специализирующаяся на разработке готовых чат-ботов для Creatio.

В дальнейшем компания планирует развивать систему для решения более сложных задач, например, для более точной маршрутизации обращений при помощи ML-моделей. «Внедрение чат-ботов оказало очень позитивное влияние на наши процессы. Всего лишь за 4 месяца мы запустили сложный и масштабный проект в промышленную эксплуатацию, упростив этим работу для тысяч наших сотрудников. Такой эффект мотивируют развивать систему и дальше, внедрять новые интересные инструменты и достигать еще лучших результатов», — рассказал Евгений Лобов, менеджер бизнес-приложений в Леруа Мерлен.

«Одним из ключевых преимуществ продуктов Creatio является гибкая low-code платформа, которую можно настраивать и адаптировать с учетом потребностей организации. В Леруа Мерлен отлично воспользовались этой возможностью: с помощью готовых коннекторов заказчик с партнером доработали систему Creatio, которую уже использовали в компании для управления сервисом. Поздравляем клиента с отличным проектом и желаем и дальше успешно масштабировать решение», — прокомментировал Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт Россия».

Знакомьтесь с деталями проекта по внедрению чат-ботов для организации внутренних коммуникаций в Леруа Мерлен >> 

«Террасофт Россия» — производитель ведущей low-code платформы Creatio для управления бизнес-процессами и CRM. Технологии Creatio помогают тысячам крупных и средних компаний по всему миру оптимизировать и ускорять процессы продаж, маркетинга, сервиса и операционные процессы организации. «Террасофт Россия» входит в международную группу компаний Creatio, штат которой насчитывает 600+ сотрудников, а клиенты представлены в 110+ странах мира. По оценкам Gartner и Forrester, программные продукты Creatio занимают лидирующие позиции на различных ИТ-рынках. Подробнее: https://www.terrasoft.ru/

Леруа Мерлен — международная компания-ритейлер, специализирующаяся на продаже товаров для строительства, отделки и обустройства дома, дачи и сада. В России компания насчитывает 107 магазинов в 62 городах, которые предлагают покупателям большой выбор качественных товаров, доступные цены и высокий уровень обслуживания. Подробнее: https://leroymerlin.ru/

Beesender — компания, специализирующаяся на автоматизации и роботизации бизнеса. Специалисты Beesender настроили более 300 стендов для демонстрации функциональности коммуникационных роботов для ведущих компаний, банков и предприятий из России, Казахстана и других стран СНГ. Подробнее: https://beesender.ru/