Услуга «Тайный покупатель». Инструкция к применению

Поискать в Интернет  
Сегодня, именно, ХОРОШИЙ СЕРВИС, помогает фирме «завоевать» покупателя и сохранить свою конкурентоспособность.

Сегодня, именно, ХОРОШИЙ СЕРВИС, помогает фирме «завоевать» покупателя и сохранить свою конкурентоспособность.

Как сделать проверки своей фирмы по методу «Тайный покупатель» максимально эффективными и улучшить качество обслуживания клиентов в десятки раз?

Кажется, ничего сложного, но…, зачастую, владелец бизнеса (влюбленный в свое «детище») не может беспристрастно и объективно оценить сервис своей компании и тут на помощь приходит ОН — «Тайный Покупатель»

Что выявляет услуга «Тайный Покупатель»:

• Оценка торгового зала

Сложность поиска торговой точки (например, в торговом центре), наличие навигации (стрелки, вывески, яркая витрина), оформление помещения (цветовая гамма, расстановка витрин, кассы) чистота, выкладка товара, удобство покупателей

• Внешний вид сотрудников

Соответствие дресс-коду, опрятность, наличие бейджа с именем

• Оценка работы сотрудников

Приветствие посетителя, установление контакта, соответствие ожидаемым правилам поведения, соблюдение стандартов обслуживания и правил продаж, заинтересованность в потребностях клиента и т.д.;

• Оценка качества обратной связи

При наличии call-центров, онлайн-чатов и функций обратного звонка — оценка скорости ответа и общей информативность взаимодействия;

• Общее впечатление

Собственное мнение (субъективная оценка) агента о консультации, полученных услугах и качестве сервиса

 

Как правильно использовать полученную в ходе услуги «Тайный покупатель» информацию:

•  Тайное становится явным. Необходимо рассказать своим сотрудникам об итогах оценки качества обслуживания по методу «Тайный покупатель». Так сотрудники узнают о своих основных ошибках, а компетентные работники компании будут поощрены за высокий уровень обслуживания, качество предоставления услуг.
• Мотивация сотрудников. Если сотрудники вашей компании получили «обратную связь», то правильным решением будет мотивировать «рублем» работников, которые показали самый лучший результат. Это будет неким стимулом и для других сотрудников улучшать свою работу и повышать качество обслуживания клиентов.
• Кнут или пряник. Не наказывать своих работников после подведения итогов маркетингового исследования по методу «Тайный покупатель» и оценки качества услуг. Специалисты считают, что это не «инструмент наказания», а возможность для работников увидеть себя со стороны. Для руководства компании – это повод правильно организовать процесс обучения сотрудников или изменить уже существующий.

 

Главное – выявить слабые места и устранить их.

 

P.S. или самое важное!

Для начала необходимо внедрить хотя бы базовые стандарты обслуживания клиентов, а затем проводить оценку качества обслуживания.

Так как, если отсутствует четкий регламент, которым должен руководствоваться сотрудник фирмы при работе с посетителями и клиентами, то и проконтролировать его исполнение невозможно.

Компания Синтез-56(реклама и логистика) работает более 9 лет на рынке рекламы и курьерской доставки в Оренбурге и области.