В России наиболее улыбчивый и приветливый персонал работает в финансовом секторе, меньше всего улыбаются в рознице, а в целом по миру самой улыбчивой оказалась Испания. Опубликованы ежегодные данные The Smiling Report 2013.

Поискать в Интернет  
Компании, предоставляющие услуги “Тайный покупатель” из Африки, Азии, Европы Северной и Южной Америки приняли участие в ежегодном исследовании Smiling Report 2013.

Это исследование основывается на данных по обслуживанию клиентов, полученных в различных сферах бизнеса в 2012 году. Итоговые данные базируются на более чем 2 миллионах ответов на вопросы об умении продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, заданных в 57 странах. Российские данные предоставили, в числе прочих,  лидеры отечественного рынка оценки качества обслуживания: NEXTEP Group, RADIX & PARTNERS, ГК ШАГ.

Общие данные

Резюмируя общие данные, 78 процентам покупателей улыбнулись, в 84 процентах случаев покупателей поприветствовали, и только 56 процентам покупателей был предложен дополнительный продукт или услуга. Испания заняла лидирующую позицию по улыбкам и дополнительным продажам, и вошла в первую четверку по количеству приветствий.

Улыбки

В 2012м году рейтинг Испании  по количеству улыбающегося персонала составил 96%, за Испанией следует Греция - 95%, Польша - 94% и Китай - 92%.В Пакистане опять наблюдается самый низкий рейтинг – улыбались клиентам лишь в 40% случаях; в Словении этот показатель составил 41%. Южная и Северная Америка могут похвастаться наивысшими показателями среди континентов - 83% и 82% соответственно. Африка завершает список с результатом в 66%. В финансовой и туристической индустриях процент улыбающихся сотрудников составил 87% и 85%, а индустрия транспорта опять оказалась в конце рейтинга - там улыбку смогли увидеть  только 62% клиентов. Чуть выше сфера госуслуг - 64%.

Приветствия

По данным 2012го года Колумбия и Уругвай лидируют по владению навыком «приветствие» – 99%. За ними идут Перу - 98% и Испания - 97%. В Пакистане наблюдается самый низкий процент приветствий - 43%. Азия опять оказалась самым неприветливым континентом - 82%, чуть выше в рейтинге находится Европа - 83%. Южная Америка возглавляет список с 93%. Больше всего здороваются в финансовой индустрии и индустрии туризма - 90%. Меньше всего – в сфере продаж (81%) и в автомобильной индустрии - 80%.

Процент дополнительных продаж всегда ниже умения улыбаться и  приветствовать, опрос начали проводить только в 2004м году. Лучше всего умеют продавать в Испании - 94%, а замыкают таблицу Кипр - 17% и Финляндия - 20%. Среди континентов опять лидирует Азия - 62%, а в конце рейтинга оказалась Северная Америка - 34%. Дополнительные продажи популярней всего в индустрии туризма - 66%, меж тем в сфере досуга этот показатель составил 42%.В сфере транспортных услуг процент дополнительных предложений самый низкий - 39%.

Данные по России

В целом по России клиентам улыбались в 83% случаев, что позволило России занять лишь 17е место в общем рейтинге стран по улыбкам в 2012 году. При этом больше всего клиентам улыбались в финансовом секторе - 89%,и в индустрии гостеприимства (гостиничный и туристический бизнес, ресторанная деятельность, сфера обслуживания и развлечений, и т.п.) – 87%. Меньше всего улыбался персонал, представляющий розничную торговлю – 72%. В автомобильном секторе клиентам улыбались в 80% случаев.

Ситуация с приветствиями в России обстоит лучше, чем с улыбками: в 88% случаев с клиентами здоровались. Однако в сравнении с другими странами, этот процент невысок, и Россия стоит лишь на 23м месте в категории «Приветствия» в 2012 году. В данной категории в России опять лидируют финансовый сектор (94%) и индустрия гостеприимства (также 94%). Автомобильный сектор набрал 86%, а розничная торговля снова  оказалась в конце - 81%.

А вот с дополнительными продажами в России ситуация обстоит несколько лучше в сравнении с другими странами: Россия заняла 8е место, набрав 59%. Самой активной в сфере дополнительных продаж оказалась индустрия гостеприимства - 75%, а меньше всего дополнительные продажи осуществляются в автомобильном секторе – всего 24%, финансовые структуры набрали 59% в данной категории, а розница - 55%.

Более подробные данные вы можете найти на сайте - www.smilingreport.com.

NEXTEP Group, Дарья Жукова, zhukova@nextep.ru

RADIX & PARTNERS, Ольга Абрамова,  o.abramova@radix-group.com

ГК «ШАГ», Инна Власова, ink@stepconsulting.ru

RADIX & PARTNERS - международная компания, оказывающая консультационные, исследовательские и маркетинговые услуги. Головной офис компании RADIX & partners расположен в столице Австрии – Вене. RADIX & partners начала свою деятельность в России в 2004 году. RADIX & partners является членом MSPA (Mystery Shopping Providers Association).
www.radix-group.com